Защита прав потребителей: не дать себя обмануть

Онлайн-конференция председателя правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрия ЯНИНА. Мероприятие приурочено ко Всемирному дню прав потребителя, который отмечается 15 марта.

Куда следует обращаться потребителю в случае нарушения своих прав? Как ведется мониторинг рынка финансовых услуг? Какие законодательные нововведения помогут снизить уровень потребления табачной продукции в России?

ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ

Александр

Дмитрий, вы занимаетесь защитой прав потребителей весьма продолжительное время – с какими вопросами чаще всего обращаются сейчас и как изменились поводы для обращения за последние годы? Можно ли сказать, что в каких-то сферах вопросы решены окончательно?

Да, действительно, потребительский рынок развивается, и число жалоб, которые поступали в организации по защите прав потребителей, достаточно большое. Это сотни тысяч ежегодных обращений. Они приходят в Общество потребителей, в надзорные органы.

Структура этих жалоб, конечно, меняется. Раньше из-за того, что доходы населения были совсем низкие, и качество товаров было соответствующим: люди жаловались на недостатки обуви, одежды, даже продуктов питания. Сейчас эта категория дел минимальна, и можно говорить о том, что либо торговля адаптировалась и без всяких вопросов принимает бракованный товар, либо потребители с такого рода продукцией не обращаются за отстаиванием своих прав. Поэтому в этой части мы видим значительное улучшение ситуации.

Что выросло за эти годы — это число жалоб на качество финансовых услуг, прежде всего в сфере страхования и кредитования. Здесь потребители, к сожалению, не всегда могут рассчитывать на досудебное регулирование споров, и даже не всегда могут в суде доказать свою правоту. Этот сегмент – потребительское кредитование и страхование, включая ОСАГО, – остается проблематичным на рынке.

Какие жалобы наиболее популярны в сфере сопутствующей страховки при оформлении кредита? Насколько реально заключить кредитный договор без сопутствующих страховых услуг?

Действительно, экономика кредитования населения устроена таким образом, что Банк России достаточно правильно пытается снизить ставки по необеспеченным кредитам, таким, как кредиты наличными, по кредитным картам, где нет залога, и устанавливает повышенные нормативы резервирования для банков по сверхдорогим беззалоговым кредитам.

Обратная сторона этого давления со стороны Банка России — массовый запуск в стране псевдострахования, когда в тех же офисах банков при выдаче кредита потребителю навязывается страхование рисков заемщика, страхование жизни заемщика, страхование от потери трудоспособности — все эти страховки, которые идут вместе с этим кредитом.

Взять кредит без страховки возможно, но не во всех банках — потому что, к сожалению, в России является законным такой формат навязанного страхования, как коллективные программы страхования. Из 25 крупнейших банков около половины работают по схеме коллективной программы страхования. Это означает, что если вы взяли кредит в этом банке, вы автоматически присоединяетесь к коллективной программе страхования. Но вы лишаетесь права в течение 14 дней отказаться от страховки. Такое право действует в России в том случае, если вы заключаете индивидуальный договор страхования и не действует, если присоединяетесь к коллективной программе страхования.

Роспотребнадзор и мы считаем, что такая практика незаконная, и регулятор должен вмешаться. Банк России должен запретить банкам, выдавая кредит, присоединять людей к коллективным программам страхования.

Интересно, что из собранных по этим программам денег населению в качестве выплат по страховым случаям идет меньше 10% собранного. То есть, по сути, собираются десятки миллиардов рублей у потребителей, и эти деньги остаются в банке. Потому что страховая компания, по сути, здесь является посредником по изъятию денег у населения. Потому что уровень комиссионного вознаграждения, которое страховая компания выплачивает за каждый проданный полис или такого присоединенного клиента, достигает 90%. То есть если человек заплатил по страховке 100 тысяч, 90 тысяч тут же банк получает назад с проданного полиса, и дальше мы видим, что люди по условиям этого договора страхования лишаются возможности вообще что-либо получить, потому что число исключений по этому виду страхования очень велико.

Возможно ли воспользоваться уже заключенным договором о страховании жизни и здоровья при заключении кредитного договора?

Да. Это абсолютно правильная точка зрения гражданина — если у него есть действующая страховка, купленная в другом месте, страхование жизни, и если банк предлагает кредитный продукт с более привлекательной ставкой, если у вас есть полис страхования — он не имеет права дискриминировать вас и навязывать вам собственную страховую программу или компанию. Он должен, безусловно, принять во внимание действующий полис. Также, если заключается индивидуальный договор страхования, чтобы не спорить, вы можете заключить кредитный договор и подать в течение 2 недель заявление о расторжении договора страхования и получить назад деньги за страховку.

Это "период охлаждения", который сейчас составляет 2 недели с момента заключения договора. И в этом случае вам должны вернуть сумму страховки.

Имеет ли право банк расторгнуть кредитный договор, если гражданин обратился в период охлаждения за расторжением сопутствующей страховки, или это уже будет незаконно? И если не имеет права — куда обращаться в таком случае, если подобные угрозы поступают?

Банк должен в этом случае доказать, что существенным образом изменяются обстоятельства, которые повлияли на договор страхования. Он может обратиться в суд и в судебном порядке потребовать досрочного погашения кредита, и в суде доказывать, что отказ от страховки гражданина привел к тому, что у них повысились какие-то риски. Такой практики нет.

Если вам препятствуют в заключении кредитного договора, навязывая страховку, вы имеете право и должны жаловаться в Банк России. В настоящий момент Банк России пытается изменить эту практику по навязанному страхованию. Мы надеемся, что они будут реагировать на подобного рода обращения и штрафовать банки, которые угрожают потребителю расторгнуть договор в случае, если потребитель воспользуется своим законным правом – 14-дневным периодом охлаждения.

Как изменилось отношение граждан к микрозаймам, каковы тенденции в данном направлении?

Ситуация с микрозаймами достаточно критическая. Несмотря на принятые недавно поправки, ограничивающие уровень максимальной ставки по займу из расчета 1% в день, то есть 365% годовых, ростовщическое лобби добилось в парламенте исключения для займов для самых бедных. И с лета 2019 года ставка кредита для самых бедных граждан России не должна быть выше 730% годовых, что в два раза выше предельной ставки по микрозаймам для других категорий граждан. Мы считаем, что такое исключение по займам до 10 тысяч рублей позволяющее выдавать деньги под столь высокий процент — это ошибка законодателя.

И неслучайно Президент России в своем недавнем обращении высказался на тему провала в регулировании этой сферы. Сейчас порядка 10 млн граждан несут на себе бремя сверхдорогих по всем стандартам кредитным ставкам микрофинансовых организаций.

Число микрофинансовых организаций — 2 тысячи (с филиалами практически во всех райцентрах). И уровень ограничений в этой сфере в России очень слабый. Например, в странах Европейского союза предельная ставка не может быть выше 24% годовых, в Индии тоже до 30% годовых. В России получается, что легально выдавать микрозайм под 365% годовых, а если ты еще и бедный и занимаешь меньше 10 тысяч, то тебе можно выдать займ под 730% годовых. Это 2% в день, такая ставка была в свое время у рэкетиров в 90-е годы. И сохранять такой вид бизнеса в легальном поле — это провоцировать социальную напряженность. Потому что это миллионы семей, которые пользуются продуктом легальным, но, по сути, этот продукт является очень опасным для любой семьи, и он не должен присутствовать на рынке.

Поэтому закон, регулирующий деятельность микрофинансовых компаний, нужно изменять. Нужно добиваться ограничений на число выдаваемых кредитов в течение года по сверхвысокой ставке. Обязательно нужно устанавливать запрет на выдачу кредита семье, если, получив деньги, семья тратит на обслуживание кредита более 30% своих доходов. Сейчас такого норматива нет, а он обязательно должен быть.

Также микрофинансовые компании должны в обязательном порядке, независимо от того, какую сумму они выдают, запрашивать кредитную историю заемщика, и если он имеет иной непогашенный кредит, микрофинансовые компании не имеют права выдавать ему следующий займ. Потому что отсутствие такой обязанности приводит к тому, что люди становятся должны 4-5 финансовым организациям. Они теряют имущество, включая квартиры, и в дальнейшем все это приводит к тому, что государство вынуждено как-то решать социальные проблемы, связанные с минимальным обеспечением этих небогатых семей, лишившихся имущества и по сути деградирующих.

Дмитрий, насколько активно сегодня используется инструмент банкротства физических лиц, в каких случаях эта практика успешна?

Очень хороший вопрос. По самым скромным оценкам, потенциальными банкротами в России являются порядка миллиона граждан. Это самые скромные оценки, потому что это те, кто в течение 90 дней не гасит долг более 500 тысяч рублей. То есть он задолжал более 500 тысяч и не может их погасить более 90 дней. На самом деле число людей, которые не справляются с кредитами, по данным кредитных бюро — это уже где-то 5-6 миллионов. Воспользовались законом о банкротстве чуть более 100 тысяч граждан, пытались воспользоваться. Если мы берем даже миллион — то это меньше 10% от тех, кто обязан обанкротиться. Потому что закон обязывает гражданина подать заявление о банкротстве, если он не платит 500 тысяч.

Это происходит из-за того, что так и не приняты были изменения, которые бы удешевили процедуру банкротства. И ключевая причина непопулярности банкротства среди закредитованных граждан — это стоимость этой процедуры. Ни в одной стране мира, где есть шанс у бедного должника, который не воровал, честно работал, потерял работу, но остался с кредитом — нигде цена банкротства не достигает 2 тысяч долларов. В России, с учетом издержек — оплата арбитражного управляющего, публикация в газете "Коммерсант", сборы справок, уплата пошлины — расходы достигают почти 40 тысяч рублей.

Еще ситуация осложняется тем, что арбитражный управляющий, который обязан по закону участвовать в процессе, не хочет нести риски, связанные с тем, что он неправильно собрал документы, не нашел какого-то имущества. И они не готовы за 25 тысяч браться за эти дела. Поэтому навязывают дополнительные услуги юридического сопровождения. Получается, что такая высокая цена, под 100 тысяч и выше, отпугивает людей.

И поправки, которые уже в течение нескольких лет разрабатывает Минэкономразвития, которые должны были отменить публикацию уведомления о банкротстве в субботнем печатном номере газеты "Коммерсант" — каждая такая публикация стоит под 10 тысяч рублей — эти поправки так и не приняты. И должник обязан заплатить за две публикации 20 тысяч, субботний выпуск номера газеты, который никто не читает.

Арбитражный управляющий, который стоит 25 тысяч, но не хочет вести эти дела. Можно было бы нотариусов наделить этим правом, Общество потребителей — с тем, чтобы появилась конкуренция, и юристы помогали бы собирать информацию об имуществе, помогали бы заполнять эти документы.

Потому что в большинстве дел, кто объявлялся банкротом — там нечего продавать, и можно было бы подобного рода дела рассматривать в упрощенном порядке. Поэтому пока задумка законодателя создать легальный способ решения проблемы закредитованности населения не срабатывает из-за дороговизны банкротства и ненужных расходов в этой процедуре.

Ведется ли как-то контроль над организациями, оказывающими "помощь" пострадавшим потребителям? В интернете масса организаций, которые готовы предложить свои услуги – как не попасть к мошенникам?

Правильный вопрос. Действительно, на юридическом рынке есть большое число мошенников, они используют закон о защите прав потребителей. Заманивают людей, обещают им выиграть дело, а на самом деле являются недобросовестными юристами. Мы не можем поручиться за каждую организацию. Но вместе с Союзом потребителей России мы отвечаем только за своих членов. То есть нужно проверять, входит ли организация либо в Союз потребителей России, либо в Конфедерацию обществ потребителей России, пользуясь услугами и консультациями этих организаций.

Также мы советуем, прежде чем ввязываться в подобный спор, попробовать уладить конфликт с компанией самостоятельно. Торговля достаточно гибко реагирует на обращения потребителей. Если это не помогло и вам отказали, вторая точка контакта — если это небольшой спор, вы можете обратиться в территориальное подразделение Роспотребнадзора. Это бесплатная юридическая помощь. А дальше уже советоваться с юристами и не расставаться легко с деньгами. Даже если вам предлагают легко расстаться с деньгами в Обществе потребителей. Потому что мы тоже сталкивались с историями, когда не наши организации, прекрасно понимая, что дело в суде будет проиграно, брались за представительство интересов клиента, заключали договоры на информационное обслуживание вместо адвокатского договора, и дальше сталкивались с тем, что не только не вернули деньги за плохой товар, но еще и понесли финансовые расходы той организации, которая брала с них деньги за эти услуги.

Деньги трудно зарабатываются, поэтому не надо легко с ними расставаться. Проверяйте тех, кто вам обещает всех порвать на куски в суде, отсудить вам миллион рублей за какой-нибудь мебельный гарнитур. Будьте более осмотрительны и внимательны.

Ваша организация активно занимается вопросом защиты населения от негативных воздействий табачного дыма. Как изменился уровень потребления табачной продукции в России за последние годы? Какие законодательные нововведения помогут снизить данный уровень? Как изменяется отношение в обществе и госполитике к электронным сигаретам-испарителям, которых в свое время не касались законы по регулированию и ограничению?

Хороший вопрос. 1 июня будет 5 лет действия запрета на курение в ресторанах, кафе, барах. И я очень горд тем, что удалось сделать в тот период, что Россия стала мировым лидером в части борьбы с табаком. Результаты очень хорошие. Без каких-либо потерь для бюджета уровень курения снизился, по данным глобального опроса взрослого населения, почти на 30%. Производство сигарет, по отчетам табачных компаний, с 400 млрд штук упало до 250. Значит, все, что производится у нас, у нас и выкуривалось, импорта не было.

Получается, что из-за закона почти на 40% меньше стало продаваться в России сигарет, распространенность упала на 30%. Это большой прогресс по сравнению с тем, что было, и мы надеемся на то, что все запреты на курение в общественных местах, которые были приняты, включая запрет на курение в аэропортах, останутся, и будут устранены лазейки для кальянных и для производителей электронных сигарет, которые сейчас не подпадают под закон и рекрутируют новых потребителей, прежде всего школьников и подростков. В части электронных сигарет, к сожалению, данные опросов показывают, что по сравнению с 2010 годом популярность подобного рода девайсов в подростковой среде выросла в несколько раз. Табачное лобби, которое позиционирует все эти устройства как безвредную или менее вредную альтернативу, достаточно сильное. В прошлом году Минпромторг лоббировал законопроект, который бы позволил этим компаниям использовать, производить и продавать эту продукцию, не подпадая под антитабачный закон. Благодаря вмешательству двух вице-премьеров, Дмитрия Козака и Татьяны Голиковой, Минпромторг был остановлен.

Поэтому мы надеемся на то, что в ближайший месяц Минздрав сможет убедить законодателей, опираясь на позицию премьера. Потому что Медведев в Совете Федерации заявил, что, конечно, сигареты должны регулироваться как сигареты. Если нельзя в ресторане курить, то там не должно быть и никотиновых испарителей или тлеющих табачных изделий.

И мы надеемся, что Минздрав представит такой законопроект в Правительство в течение месяца, либо Дума реанимирует законопроект, который был разработан Николаем Федоровичем Герасименко. Два года он уже ждет своего часа. И будут приняты ограничения, которые уже напрашиваются.

Потому что с каждым годом бездействие приводит к тому, что все большее число людей становятся физиологически зависимыми от дозы никотина. И как только у зависящего человека не окажется под рукой какого-то носителя никотина, он купит обычную пачку сигарет и опять начнет курить. Я уж не говорю о том, что подростки в 15 лет сразу начинают парить, вейпить, и получается новое поколение никотинозависимых людей, которые эту зависимость будут нести всю жизнь, получая сопутствующие заболевания и, к сожалению, уйдут раньше, чем некурящие.

Мнение участников конференции может не совпадать с позицией редакции