15 марта – Всемирный день прав потребителей

Онлайн-конференция председателя Союза потребителей Российской Федерации Петра ШЕЛИЩА, приуроченная к Всемирному дню прав потребителей, который отмечается 15 марта. Каковы наиболее частые претензии потребителей? Как изменились поводы для обращений за последние годы? Какие жалобы наиболее распространены на фоне пандемии короновируса?

ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ

Александр

Петр Борисович, с какими вопросами сейчас чаще всего обращаются? Как изменились поводы в последние годы? Можно ли сказать, что какие-то вопросы решены окончательно?

В последние годы количество обращений потребителей снижается. Мы это объясняем в первую очередь тем, что потребитель стал более просвещенным.

Стало значительно больше тех, кто знает о своих правах, предоставленных Законом о защите прав потребителей. И среди тех, кто знает, все больше становится тех, кто умеет пользоваться этими своими правами.

Активно работает и государственный орган, который по закону должен и надзирать за состоянием рынка, не допуская нарушений юридических прав. А эти нарушения бывают прежде всего в части ненадлежащего качества товаров и услуг.

Работают и общественные организации, в том числе входящие в состав Союза потребителей России. Потому что он объединяет, вопреки названию, не граждан, а общественные организации, в основном региональные, разной отраслевой направленности: Финпотребсоюз, защищающий права потребителей финансовых услуг, Союз пассажиров, который занимается правами авиапассажиров, пассажиров железных дорог, автомобильного пассажирского транспорта и так далее. И все это дает свои результаты.

Тем не менее, тем, кто попал в неприятность, столкнулся с некачественным товаром или услугой, статистика жизнь не облегчает, проблему приходится решать. И в этом смысле рынок еще дает нам более чем достаточно поводов.

Первая общественная организация по защите прав потребителей была создана еще в Советском Союзе, в Ленинграде, в 1989 году. И оказалось, что дело очень востребованное. Сейчас такие организации есть практически во всех регионах. И если раньше, на первом этапе, в первую половину последнего тридцатилетия к нам обращались в основном с товарами, то чем дальше, тем большую долю обращений занимают услуги. Конкуренция заставила производителей товаров повышать качество своей продукции, надзор достаточно основательно работает, люди научились защищать свои права.

А вот что касается услуг — это во многом еще дело новое, и граждане еще только осваивают понимание того, что им обязаны, скажем, банки, микрофинансовые организации, страховые компании, туроператоры. И на что у них есть право. И как вести себя разумно, чтобы не попадать в неприятности, а не расхлебывать потом их последствия.

Тут много чего делается, в двух словах об этом не скажешь. Всемирный день прав потребителей отмечается с середины 80-х, мы его начали в 90-х отмечать. Каждый год наша международная организация, можно ее назвать Всемирной организацией потребителей, Consumers International, объединяющая союзы потребителей разных стран, объявляет девиз на очередной год. И вот в этом году таким девизом, который был поддержан и нашим Роспотребнадзором, был объявлен слоган "Рациональный потребитель".

Речь идет о том, что от нас с вами тоже много что зависит в качестве нашей жизни. И мы должны понимать, что и продолжительность ее, и качество, и количество неприятностей, с которыми мы сталкиваемся, в огромной степени зависит от нас, от того, насколько рационально мы потребляем. Насколько то, что мы едим, как мы проводим свой досуг, как мы поступаем с тем, что осталось после потребления нами, влияет и на нашу собственную жизнь, и на ситуацию в городе, в стране и на планете в целом.

Подсчитано, что если бы все жители планеты сейчас потребляли в таком объеме, как жители Европейского союза, то к 2030 году нам потребовалось бы утроить ресурсы нашей планеты, которые используются сегодня.

Конечно, мы во многом чрезмерны в своем потреблении, неэкономны.

Совсем недавно в Европейском союзе Еврокомиссия приняла новую важную программу перехода к циркулярной экономике, которая предполагает, что товары, которые нам предлагают, должны быть рассчитаны на значительно больший срок. Ремонтопригодные, чтобы мы могли без проблем обеспечивать их работоспособность не так, как сегодня. 2–3 года – и бытовую технику на свалку, покупаем новую. А что делать с той, которая оказалась на свалке? Это нерешенная во всем мире проблема.

Сейчас огромное количество проблем в сфере потребления, которые требуют решения. Но очень важно, что это все больше понимают – и в мире, и в нашей стране.

Какие жалобы наиболее распространены на фоне пандемии коронавируса?

Люди у нас все-таки понимают, что возникшая ситуация — это не вина каких-то производителей или продавцов чего-либо. Это проблема и угроза планетарного масштаба. И тут люди не ищут (по крайней мере, в своей стране) виновных. Понимают, что это некое общее планетарное бедствие, и надо просто вести себя более разумно, более сдержанно. Более внимательно относиться к правилам санитарии.

Нам говорят, простое вроде дело — чаще мойте руки. Ведь действительно несложно. И мне кажется, что подавляющее большинство относится к этому с пониманием. Но это совершенно не значит, что большинство стало чаще мыть руки. Пока гром не грянул в нашей стране. Тем не менее, надо было бы понимать, что не так уж мало зависит от нас. Эпидемии распространяются сейчас — как говорят специалисты, в этой истории с коронавирусом люди заражаются уже не от тех, кто приехал из Уханя, а внутри городских агломераций, государств.

Поэтому нам надо более серьезно относиться к рекомендациям врачей и с терпением ожидать, что рано или поздно она прекратится.

Насколько туристические и авиакомпании идут на компромисс в вопросах возврата тура или билета, если это касается опасений, связанных с коронавирусом? И является ли рекомендация МИД РФ воздержаться от поездок в ту или иную страну поводом для такого отказа и для того, чтобы компания не взимала штраф? Если нет, то на каком основании потребитель имеет право требовать возвращения тура или билета без штрафов и компенсаций? Есть ли сегодня такие возможности?

Да, для организованных туристов — предупреждение уполномоченных органов государственной власти, в данном случае это и МИД, и Роспотребнадзор, является основанием для того, чтобы возвращать деньги. Но, во-первых, это не распространяется на так называемый неорганизованный туризм, когда люди самостоятельно приобретают билет, заказывают отель. Во-вторых, сами туроператоры, ссылаясь на 32 статью Закона о защите прав потребителей, зачастую возвращают уплаченные потребителем деньги за вычетом того, что они уже сами потратили, исполняя его заказ. Скажем, если они уже забронировали места в отеле где-то за рубежом и этот отель не собирается возвращать им деньги, они их тоже возвращать не будут. До тех пор, пока не будет принято решение на государственном уровне.

Были такие заявления, что государство поддержит туркомпании и авиаперевозчиков. Но что-то пока это обещание не реализуется. Я полагаю, что это надо было бы сделать, из бюджета надо было бы поддержать. Естественно, речь идет о реальных потерях. Потому что иначе придется только в судах потребителю доказывать свою правоту. И это будет совсем непросто.

Я уверен, что будет разнообразная практика, не всегда будут идти навстречу потребителю. Мы не заинтересованы – ни граждане, ни государство – в том, чтобы туристические компании и авиаперевозчики разорились. Поэтому здесь тот случай, когда, на мой взгляд, нужна господдержка.

А как же быть неорганизованному туристу, который путешествует самостоятельно? Есть инструменты при наличии рекомендаций, чтобы вернуть деньги без потерь?

Пока все зависит только от доброй воли самой авиакомпании. Есть авиакомпании, которые объявили, что готовы возвращать стоимость таких билетов (за неким фиксированным вычетом). Но наш крупнейший авиаперевозчик таких заявлений не делал. И мы расхлебываем, на мой взгляд, последствия ошибочного законодательного решения, которое в середине последнего десятилетия дало право вводить невозвратные билеты. Раньше у перевозчиков по закону не было такого права — продавать невозвратные билеты.

Думаю, что это неправильно. Мы и тогда считали это ошибкой, и сейчас подтверждается, что это неправильное решение. Могут быть обстоятельства, в которых не виноват сам пассажир. И если он заранее озаботился и купил билеты возвратные, то была бы такая возможность. Но, к сожалению, сейчас основная часть билетов продается невозвратных.

Банк России заявлял о том, что в 2019 году сохранился тренд на снижение числа жалоб потребителей финансовых услуг. На ваш взгляд, с чем это связано? Каковы перспективы, что такой тренд сохранится в 2020 году? Ведется серьезная работа по повышению финансовой грамотности, задействовано множество различных структур. Реализуются ли какие-то проекты Союзом потребителей России в этом направлении?

К нам тоже сокращается число обращений, связанных с финансовыми услугами. В первую очередь это связано с изменениями в законодательстве и в практике с ОСАГО. Потому что жалобы по ОСАГО превышали половину всех обращений. Порядка 200 тысяч только судебных дел в год у нас было в последние годы по финансовым услугам.

Второе — очень важно, что ввели институт финансового уполномоченного. И теперь первая инстанция, куда со своей претензией должен обращаться потребитель, неудовлетворенный каким-либо решением или реакцией на его жалобу со стороны финансовой компании, будь то банк, страховая или микрофинансовая, — финансовый уполномоченный. Обязательная досудебная процедура на этой стадии тоже немало вопросов решает.

Естественно, это уменьшает нагрузку на суды, в чем мы все очень заинтересованы. Суды у нас работают с огромной перегрузкой. Это не может не сказываться на качестве их работы и, что очень важно, на исполнении судебных решений.

У нас проблема номер один в защите прав потребителей — низкий уровень исполнения судебных решений в пользу потребителей. Потому что 80–85% всех судебных решений — в пользу потребителей. Но исполнить их удается в разных регионах по-разному, в среднем по стране — где-то 50–60%.

И это большая проблема. Это лишает смысла самый главный механизм защиты — суд, а также подрывает доверие к возможности государства защитить своих граждан, и, соответственно, развязывает руки недобросовестным бизнесменам.

Так вот, сейчас механизм досудебного урегулирования через финансового уполномоченного только начинает работать. Мы тоже подключены в этот институт, и мы верим в то, что он будет достаточно эффективен. Мы полагаем, что такая перспектива должна быть не только в финансовой сфере, что нужно узаконить досудебные механизмы урегулирования споров потребителей с предпринимателями.

Что касается нашей роли — к нам обращаются многие тысячи людей с претензиями к финансовым компаниям. Мы их консультируем, помогаем составить претензию. Во многих случаях составляем исковые заявления, ведем дела в судах в их интересах.

Могу сказать еще, что в прошлом году издательство Российская газета выпустило в двух частях книгу "Потребитель в мире финансов". Первая такая книжка посвящена правам плательщиков, вкладчиков и заемщиков, а вторая — правам страхователей и должников. И вообще каждого, кто рассчитывает на помощь от государства или от общественных организаций.

Мы видим, что этот тираж разошелся мгновенно, и надеемся, что книжка будет полезна. Готовим сейчас проект пособия для школ. Мы убеждены, что лучшее, что можно сделать для защиты прав потребителей, — начиная с младших классов, просвещать детей в части правильного поведения на рынке, правильного выбора, правильного использования того, что у них есть, включая деньги, которыми они еще не распоряжаются, но уже видят, как семья их тратит.

И я думаю, что придет время, когда дети начнут подсказывать своим родителям, как вести себя рационально, как рациональнее делать покупки. Как правильно реагировать, если что-то не сложилось, выявились дефекты в купленном товаре или заказанной услуге. Мы уповаем в первую очередь на это, на наших детей.

Мнение участников конференции может не совпадать с позицией редакции